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Mit dem Begriff Telemarketing (auch als Telefonmarketing bekannt) bezeichnen Fachleute sämtliche, von einem Unternehmen durchgeführten Maßnahmen in den Bereichen B2B (Business to Business) sowie B2C (Business to Customer), die der Kundenakquise, dem Direktvertrieb und der Kundenbetreuung dienen.
Als Rechtsgrundlage für diese Form des Marketing gilt das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).
Wer ist für Telemarketing zuständig?
Die telefonische Gewinnung sowie die Beratung von Kunden und der Vertragsabschluss mit einem Neukunden über das Medium Telefon sind die Haupt-Aufgabenfelder des Telemarketing.
Diese Aufgaben können von unterschiedlichen Personen oder Personengruppen übernommen werden:
- direkt vom Unternehmen betriebenes Telemarketing
- durch einen externen, beauftragten Dienstleister für Telefonmarketing
Die Möglichkeit, derartiges Marketing zu betreiben, bedeutet allerdings nicht, dass jede Person einfach angerufen werden darf. Es gibt gesetzliche Vorschriften im UWG, die regeln, was vom Gesetzgeber erlaubt und was nicht gestattet ist.
Grund für die strengen Regeln ist der Wunsch des Gesetzgebers, die Position des Verbrauchers bzw. Kunden zu stärken. Dadurch wird es den Unternehmen erschwert, ihre durch das Telemarketing verfolgten Hauptziele, nämlich das Beschaffen neuer Geschäftskontakte sowie die Steigerung des Umsatzes, zu erreichen.
Telemarketing im Bereich B2B
Für ein Unternehmen sind nicht nur die Kontakte zu potenziellen Kunden wichtig, sondern auch die zu anderen Unternehmen, beispielsweise Zulieferern, Kooperationspartnern oder Abnehmern von gefertigten Produkten bzw. angebotenen Dienstleistungen.
Beim Telemarketing im Bereich B2B geht es also um Produkte oder Dienstleistungen, die den Absatzmarkt als ihr gemeinsames Ziel sehen.
Insofern besteht Telefonmarketing vorrangig daraus, mithilfe des Telefons Kundenakquise unter "seinesgleichen", also von Unternehmen zu Unternehmen zu betreiben.
Was ist Outbound Telemarketing?
Unter Outbound Telemarketing ist zu verstehen, dass die Maßnahmen nicht vom Kunden ausgehen, sondern vom Unternehmen selbst durchgeführt werden.
Die ergriffenen Maßnahmen dienen dann vor allem folgenden Zwecken:
- Beschaffung von Kontaktdaten zu potenziellen Neukunden
- Rückgewinnung von Bestandskunden
- Pflege von bereits vorhandenen Kontakten
- Schnelle Weitergabe von Informationen zu neuen Produkten an Kunden
- Anbieten spezieller Service-Leistungen
- Betreuung und Beratung von Bestandskunden
- Betreuung von Händlern
- Durchführung von Analysen
- Unterstützung des Vertriebs
- Zahlungserinnerungen (Mahnwesen)
Inbound Telemarketing
Im Gegensatz zum Outbound Telefonmarketing handelt es sich beim Inbound Telemarketing sozusagen um alle, im Unternehmen ankommenden Anrufe. Kunden melden sich selbst, ohne dass das Unternehmen vorher bereits Telemarketing betrieben haben muss.
Beim Inbound äußert der Kunde individuelle Wünsche oder hat Fragen bezüglich Bestell-, Liefer- oder Zahlungsvorgängen.
Auch wenn ein Unternehmen nicht unbedingt den ersten Schritt unternommen haben muss, beziehen sich zahlreiche Inbound-Anrufe auf Produkte oder Dienstleistungen, die vom Unternehmen mithilfe zur Verfügung stehender Kanäle (Internet, TV, Funk oder Print) zuvor beworben worden sind.
- Viele Unternehmen übernehmen das Telefonmarketing nicht selbst, sondern beauftragen spezielle Call-Center damit, die Aufgaben in den Bereichen Outbound und Inbound stellvertretend zu übernehmen. Dieses Outsourcing ist zwar kostenpflichtig, spart aber personelle Ressourcen. Bei der Auswahl eines solchen Dienstleisters sollte ein Unternehmen auf die Kompetenz der Call-Center-Mitarbeiter achten.
Quellen
Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) »